Как понять, какая реклама привела звонок: нужен ли коллтрекинг?
Начните с простого действия: спросите у звонящего, где он нашёл ваш номер, и запишите ответ рядом с заявкой. Для малого бизнеса в Беларуси этого часто достаточно, чтобы увидеть первые закономерности. Если человек видел компанию в нескольких местах или вы одновременно запускаете разные объявления, ответ уже не покажет точный источник звонка. Тогда поможет коллтрекинг: он подставляет разные номера для разных источников и связывает звонок с рекламой. Ниже — способ выбрать подходящий уровень учёта без лишней настройки.
Когда достаточно спросить клиента об источнике звонка?
Начните с обычной таблицы: дата, источник со слов клиента, причина обращения и результат разговора. Сотруднику достаточно задать один вопрос после того, как он помог с основной задачей: «Подскажите, где вы нашли наш номер?» Формулировку лучше не менять от звонка к звонку, иначе ответы сложнее сравнивать.
Такой учёт подходит, если звонков немного и владелец сам отвечает на них либо регулярно просматривает записи сотрудников. Он покажет, какие источники люди помнят: поиск, карты, объявление или рекомендацию. Но память подводит. Человек мог увидеть рекламу, позже найти компанию по названию и назвать источником поиск. Записывайте его слова как ответ клиента, а не как доказательство того, что конкретная реклама привела звонок.
Посмотрите и на пропуски. Если сотрудники записывают источник лишь после удачного разговора, таблица покажет картину продаж, но не всех обращений. Добавьте строку для каждого звонка, включая те, после которых клиент не оставил заявку. Причину отсутствия ответа тоже можно отметить коротко: «не спросили» или «клиент не помнит».
Что показывает коллтрекинг и какой способ выбрать?
Коллтрекинг использует подменные номера. Клиент звонит на номер, который увидел в конкретном источнике, а система направляет вызов на привычный номер компании и записывает источник. При статическом коллтрекинге отдельный номер закрепляют за каналом или размещением. При динамическом сайт показывает посетителям номера из набора и связывает звонок с их визитами. Точность зависит от настройки: если один номер используют в разных объявлениях, разделить звонки между ними не получится.
| Способ | С чего начать | Что удастся узнать | Ограничение |
|---|---|---|---|
| Вопрос клиенту | Добавить вопрос в сценарий разговора и поле в таблицу заявок | Какой источник запомнил клиент | Ответ зависит от памяти клиента и дисциплины сотрудников |
| Статический коллтрекинг | Закрепить отдельный номер за каждым источником, который хотите сравнить | На какой номер поступил звонок | Общий номер для нескольких размещений не разделит их результаты |
| Динамический коллтрекинг | Настроить подмену номеров на сайте и проверить передачу источника визита | С каким визитом на сайт связан звонок | Нужны настройка сайта и достаточный набор номеров для подмены |
Если задача — сравнить звонки с сайта и, например, карточки компании на картах, начните со статических номеров. Номер на картах посетитель видит вне сайта, поэтому подмена на сайте не объяснит такие звонки. Для сравнения отдельных рекламных кампаний, которые ведут на сайт, рассмотрите динамический вариант. Сначала сформулируйте вопрос, на который нужен ответ: «Сколько звонков дала каждая кампания?» Так станет ясно, нужна ли детализация до визита или хватит разделения по источникам.
Как проверить учёт звонков до запуска рекламы?
Составьте список мест, где опубликован номер компании: сайт, карты и действующие объявления. Рядом укажите, какие из них нужно сравнивать. Если в двух местах останется один и тот же номер, отчёт по звонкам не сможет разделить эти источники. Перед заменой номера проверьте также, куда поступит вызов и кто ответит клиенту.
Затем пройдите путь клиента сами. Откройте страницу из рекламного объявления, посмотрите номер, позвоните и проверьте, какой источник попал в отчёт. Для динамической подмены повторите проверку с разных переходов на сайт: номер и источник должны соответствовать выбранному визиту. Отдельно проверьте повторный звонок клиента — он не всегда означает новое обращение.
Звонок ещё не равен продаже. Сопоставляйте записи о вызовах с заявками: спрашивал ли человек о вашей услуге, договорились ли вы о следующем шаге. Если часть клиентов пишет через форму, учитывайте и эти обращения. В статье о том, как выбрать поля формы заявки, разобрано, какие вопросы помогают получить сведения для дальнейшей работы с клиентом.
При выборе настройки уточните состав расходов в BYN: номера, переадресация, работа сервиса и настройка отчётов могут оплачиваться отдельно. Сравнивайте стоимость с задачей, которую решаете. Если звонки уже распределяются по источникам и этого хватает для решения о рекламе, подробный отчёт о каждом визите пока не нужен.
Какие ошибки мешают понять, откуда пришёл звонок?
- Спрашивать об источнике только тех, кто купил. Исправление: записывать ответ при каждом состоявшемся разговоре.
- Публиковать один подменный номер в нескольких источниках и ожидать раздельный отчёт. Исправление: закрепить номер за тем размещением, которое хотите оценить отдельно.
- Считать все вызовы новыми заявками. Исправление: помечать повторные обращения и звонки без запроса на покупку.
- Смотреть только на число звонков. Исправление: проверять, к каким разговорам и заявкам они привели.
- Запускать подмену без пробного звонка. Исправление: проверить отображение номера, поступление вызова и запись источника до запуска кампании.
Откройте список своих рекламных размещений и за минуту отметьте те, где сейчас указан один и тот же номер. Это покажет, какие источники вы пока не можете различить по звонкам.
