Как выбрать поля формы заявки и получать подходящие клиентов
Начните с вопросов, без которых вы не сможете предложить клиенту следующий шаг. Для простой записи обычно достаточно способа связи и выбора услуги. Для расчёта сложного заказа понадобятся подробности задачи. Длина формы зависит от того, что человек хочет получить после отправки. В статье разберём, какие поля оставить обязательными, что перенести в разговор и как сравнить варианты по качеству обращений. Подход подойдёт малому бизнесу Беларуси: от мастерской до поставщика оборудования.
Какие вопросы включить в форму заявки?
Выпишите, что менеджер выясняет при первом разговоре. Напротив каждого вопроса укажите, какое решение зависит от ответа. Если ответ помогает выбрать услугу, проверить возможность заказа или подготовить расчёт, у поля есть задача. Если менеджер спрашивает об этом по привычке, обязательность стоит пересмотреть.
Допустим, мастерская принимает заказы на мебель. Тип изделия помогает направить обращение нужному сотруднику. Размеры нужны для предварительного расчёта, но посетитель не всегда знает их до замера. Поэтому выбор изделия можно сделать обязательным, а размеры предложить добавить по желанию. Это пример устройства формы, а не готовый рецепт для любой мастерской.
- Способ связи: запрашивайте контакт, по которому сотрудник действительно ответит. Не требуйте одновременно телефон и электронную почту без понятной причины.
- Услуга или товар: предложите выбор, если от него зависит дальнейшая работа с обращением. Добавьте вариант «Нужна помощь с выбором».
- Город или место выполнения работ: уточняйте, если территория влияет на возможность заказа или стоимость выезда.
- Параметры задачи: спрашивайте только то, что посетитель знает без консультации, например тип помещения или название оборудования.
- Комментарий: оставьте необязательное поле и подскажите, что туда написать, например «Укажите модель и опишите неисправность».
Проверьте каждое обязательное поле простым вопросом: «Что сотрудник сделает иначе, когда получит этот ответ?» Формулировка «Нам полезно знать» ещё не объясняет, зачем задерживать отправку заявки.
Когда нужна короткая форма, а когда подробная?
Соотнесите форму с обещанием на странице. Кнопка «Получить консультацию» предполагает, что человек сможет задать вопрос до подробного описания задачи. Для кнопки «Запросить расчёт» дополнительные параметры понятнее: посетитель видит, зачем их спрашивают. При этом подробная анкета сама по себе не подтверждает серьёзность намерений клиента.
| Ситуация | Что спросить в форме | Что выяснить в разговоре |
|---|---|---|
| Запись на понятную услугу | Услугу и способ связи | Детали визита и подготовку к нему |
| Предварительный расчёт заказа | Тип заказа, известные параметры и контакт | Размеры и условия, которые требуют уточнения |
| Подбор оборудования для бизнеса | Задачу, основные условия использования и способ связи | Технические требования и порядок согласования покупки |
| Первая консультация | Способ связи и необязательное описание вопроса | Исходную ситуацию и подходящий формат помощи |
Бюджет включайте в обязательные поля, если без него нельзя выбрать подходящий вариант. Объясните причину рядом с вопросом. Если человек ещё не понимает порядок цен, предусмотрите ответ «Нужна оценка». Иначе форма отсеет в том числе тех, кто готов купить, но пока не знает стоимость решения.
Для разных задач допустимы разные формы. На странице конкретной услуги посетителю незачем повторно искать её в длинном списке. В форме общего запроса такой выбор помогает определить, кому передать обращение. Начните с одной страницы, где понятны предложение и следующий шаг.
Как сравнить формы по качеству обращений?
Сначала договоритесь, какое обращение считать целевым. Например, человек ищет вашу услугу, находится в зоне обслуживания и описывает задачу, с которой компания работает. Отдельно отмечайте обращения, где пока недостаточно сведений. Короткое сообщение «Хочу узнать стоимость» ещё не делает заявку неподходящей.
Для сравнения форм нужны одинаковые правила оценки. Если один сотрудник считает целевым любой запрос цены, а другой отмечает только готовность оформить заказ, результаты будут зависеть от сотрудника. Зафиксируйте критерии до запуска проверки.
- Выберите одно изменение: например, сделайте поле «Бюджет» необязательным. Остальные поля и предложение на странице оставьте прежними.
- Распределите сопоставимых посетителей между вариантами. По возможности показывайте формы одновременно, чтобы сезонность и изменения рекламы меньше влияли на сравнение.
- Отмечайте вариант формы и итог разговора: подходит ли задача, удалось ли связаться, согласован ли следующий шаг.
- Сопоставьте целевые обращения и продажи с посещениями страницы и расходами на привлечение. Дождитесь, пока обращения из обоих вариантов пройдут обычный для вашей компании цикл сделки.
Смотрите на несколько показателей рядом. Доля отправок показывает, насколько легко посетители проходят форму. Доля целевых обращений помогает оценить их состав. Количество целевых заявок при сопоставимом трафике показывает, сколько подходящих запросов получает бизнес. Рост доли целевых обращений при падении их количества ещё не доказывает пользу подробной формы.
Для платного трафика полезно отдельно рассчитать стоимость целевой заявки. Учитывайте одинаковый состав расходов для обоих вариантов. Если обращений мало или значительная часть переговоров ещё продолжается, сохраните промежуточные результаты и отложите решение о замене формы.
Как отделить проблемы формы от ошибок после отправки?
Отправьте пробную заявку с телефона и пройдите путь посетителя до конца. Проверьте, понятно ли сообщение после отправки и доходит ли обращение до сотрудника. Неработающая кнопка или незаметная ошибка в поле сведут на нет сравнение короткой и подробной формы.
Посмотрите, как форма объясняет ошибки. Сообщение «Некорректное значение» заставляет угадывать причину. Подсказка «Укажите номер вместе с кодом страны» даёт конкретное действие. Если обязательное поле осталось пустым, покажите ошибку рядом с ним и сохраните остальные ответы.
После отправки сообщите, что произойдёт дальше: сотрудник уточнит задачу, подготовит предварительный расчёт или согласует время. Обещайте срок ответа только тогда, когда команда его выдерживает. Текст на кнопке тоже должен совпадать с действием: «Запросить расчёт» подходит для запроса оценки, «Оформить заказ» предполагает другой уровень готовности.
Проверьте и работу с обращениями. Если сотрудники отвечают посетителям разных вариантов с разной задержкой, результаты сравнения искажаются. Передайте менеджеру ответы из формы, чтобы клиенту не пришлось повторять их в начале разговора. Для аудита такой задачи нужны сама страница, путь тестовой заявки и понятные итоги обращений. По ним проще решить, что менять: поля, обещание на странице или порядок ответа.
Типичные ошибки при выборе полей формы
- Делать все поля обязательными. Оставьте обязательными только ответы, без которых нельзя начать работу с запросом.
- Просить клиента самому поставить диагноз. Замените профессиональные термины описанием ситуации или добавьте вариант «Не знаю».
- Прятать условия заказа за анкетой. Укажите на странице территорию работы и ограничения услуги, чтобы посетитель мог оценить их до отправки.
- Одновременно менять форму, рекламу и предложение. Проверяйте одно изменение, иначе будет трудно объяснить результат.
- Выбирать победителя по числу отправок. Сопоставляйте целевые обращения и дальнейшие шаги при одинаковых правилах оценки.
Сейчас откройте форму на самой посещаемой странице услуги и найдите одно обязательное поле, ответ на которое не меняет первый шаг менеджера. Запишите рядом с его названием: «Проверить необязательный вариант».
